Jakościowiec, kim tak na prawdę jest w organizacji? Czy przypięta przez wielu łatka czepiającego się dociekliwego policjanta jest prawdziwa? A może to wina jakościowców, że obraz ich funkcji postrzegany jest jako zło konieczne? Jaka jest zatem „zdrowa rola” jakościowca w „zdrowej” organizacji. Te pytania rodzą się w głowach chyba, każdego, kto miał, lub ma styczność z jakością w organizacji. 

Show-stoper: kontrola podstawą zaufania?

Inżynier jakości, inżynier systemów jakości, kontroler jakości, kierownik jakości, inżynier jakości procesu, inżynier jakości produktu – to tylko niektóre ze stanowisk związanych z szeroko rozumianą jakością w organizacji. Niezależnie jednak od tego jaką nazwę nosi stanowisko, wiele osób postrzega JAKOŚĆ jako KONTROLĘ i nic więcej. Kontrola podstawą zaufania – oczywiście tak, ale tylko kiedy jest to potrzebne.

Nic jednak bardziej mylnego – Jakość to nie „Hamulcowy” w organizacji. Jeżeli panuje takie przekonanie, to powody mogą być dwa, a mianowicie: Po pierwsze „TOP” nie rozumie znaczenia jakości w organizacji, a więc stawia bezpieczeństwo i klienta na dalszym planie. Po drugie struktury jakościowe nie rozumieją swojej funkcji, oraz roli w życiu codziennym przedsiębiorstwa.

Show-stoperem jest ludzkie wyobrażenie na temat jakości – brzmi filozoficznie, ale takie są fakty. Wyobrażenie kreuje się zaś na bazie wielu czynników, do których najczęściej możemy zaliczyć:

– umiejscowienie jakościowców w strukturze organizacyjnej

– zorientowanie organizacji na klienta

– zakres funkcji jakości w organizacji

– uprawnienia i decyzyjność jakościowców

Jakościowcy osadzeni są zatem w różnych środowiskach, w różnych strukturach organizacyjnych – jednak ich rola jest zawsze taka sama. I nie chodzi tutaj o to żeby jakościowiec „podbijał się” pod wszystkim co dostanie w ręce. Ważne natomiast o to, aby zapewnić, że to co przechodzi przez ich ręce było zgodne z wymaganiami klienta i jednocześnie bezpieczne.

Ważną rolą każdego jakościowca jest również wskazywanie „absurdów” pochodzących z wymagań inżynieryjnych i konstrukcyjnych. Ktoś kiedyś powiedział, że jakość jest pomiędzy młotem, a kowadłem, to znaczy pomiędzy produkcją a inżyneieringiem. Czyli pomiędzy tymi co wymagania wyrobu/usługi definiują, a produkcją/wykonawcami usług – czyli tymi co wymagania realizują w praktyce.

Czyli jakościowiec jest w samym centrum wydarzeń i na dodatek ma inny punkt widzenia (wymagań klienta i bezpieczeństwa). Dzięki temu może wrócić do definicji produktu i pokazać, że pewne założenia są nierealne do wykonania w praktyce. Product Feedback to ważna funkcja każdej komórki jakości w organizacji. 

Jak działasz tak Cię postrzegają – konsultant i policjant 

Skoro jakość jest taka ważna, to dlaczego tak wiele pytań i niejasności? Dlatego, że jakościowy to też „ludzie” i jak każdy człowiek popadają czasami ze skrajności w skrajność. Nie chodzi tutaj o to, kto jest ważniejszy, ale co jest ważne. 

Ponieważ jakościowcy są w nurcie procesów wspierających produkcję i usługi, a zatem wymaga się od nich, aby wspierać procesy biznesowe. Wspierać możemy dwojako: POMAGAĆ (Konsultant) i UPOMINAĆ (Policjant). To całe sedno jakościowca w organizacji. Jedno bez drugiego nie może funkcjonować. Jeżeli dbamy tylko o jedno to zapominamy o drugim i popadamy w skrajność.

Są sytuacje, kiedy organizacja tzn. inne działy potrzebują, aby wskazać im kierunek działania. I tutaj pojawia się potrzeba POMOCY ze strony jakościowców. Czasami, ktoś mimo szczerych chęci nie pamięta procedur, procesu…i co wtedy? Zadziałać jak policjant? NIE! Skoro wiemy co trzeba robić – pokarzmy jak to zrobić. 

Natomiast w sytuacjach, kiedy widzimy, że naruszane jest bezpieczeństwo, lub też łamane są procedury (wręcz celowo) co może wpłynąć na klienta jakościowiec jest POLICJANTEM, który jasno mówi STOP! Są sytuacje, gdzie nie ma zgodny na ustępstwa i poza jakościowcem nikt nie będzie w stanie zareagować – to właśnie wsparcie w postaci UPOMINANIA.

Jakościowiec buduje swoją pozycję w organizacji, kiedy potrafi korzystać z tych dwóch funkcji w zależności od sytuacji. Cechy osobowości na pewno są pomocne, ale to te dwa elementy sprawiają, że ludzie właściwie postrzegają pracę jakościowca. 

Jakościowcem może być każdy?!

Podobnie jak z innymi stanowiskami, tak jest i z jakościowcem – jedni się nadają inni zaś nie. Dlaczego? Odpowiedź jest bardzo prosta – ODPOWIEDZIALNOŚĆ i ŚWIADOMOŚĆ. Jeżeli ktoś nie lubi pracy z odpowiedzialnością i nie umie mówić nie i nie chce patrzeć szerzej na powiązania pomiędzy procesami, to lepiej zająć się czymś innym. Są inne obszary, w których z pewnością się odnajdzie. Presja nie jest mniejsza niż, na innych stanowiskach, jednakże istotnym elementem dla jakościowca jest ASERTYWNOŚĆ. Asertywność, to nie tylko umiejętność powiedzenia NIE, bo nie. Trzeba wiedzieć, dlaczego mówi się nie i mieć ku temu argumenty. Dobry jakościowiec umie wskazać również drogę, aby dość do TAK.

Jakościowcy stanowią bardzo ważny element organizacji – ktoś kiedyś powiedział, że są „sumieniem organizacji” – ciekawa metaforo i jakby się głębiej zastanowić to bardzo trafna. Jakościowiec, może być ostatnim głosem zdrowego rozsądku, kiedy przyjmuje postawę POLICJANTA, aby uchronić organizację przed problemami. 

Nierozłączna para Jakość i Biznes

Dzisiejszym rynkiem rządzi klient. Minęły czasy, kiedy można było sprzedać wszystko w każdej ilości. Konkurencja niemal w każdym obszarze rynku jest bardzo duża. Jesteśmy świadomi naszych oczekiwań – doskonale wiemy czego chcemy i jakie powinny być produkty, które nabywamy. Nie akceptujemy wyrobów, które mają niski poziom jakości i dobrze, bo wydajemy nasze ciężko zarobione pieniądze i chcemy mieć „sprawne i dobre” produkty.

To wszystko sprawia, że dla „świadomych” organizacji jakość stanowi fundament w działalności. Koszty reklamacji to nie tylko jeden z elementów jaki jest konsekwencją złej jakości. O wiele ważniejsze jest zadowolenie klienta. Jak już wspomniano wcześniej dzisiejszy świat jest wymagający. Jeden niezadowolony klient ciągnie za sobą kolejne osoby, które będą miały ograniczone zaufanie do wyrobów. Era sieci społecznościowych i szybkiego dostępu do informacji sprawia, że jakości to już MUST HAVE a nie NICE TO HAVE. Można to doskonale zauważyć w świecie usług, gdzie próg tolerancji jest bardzo, ale to bardzo niski. 

W przyszłości rola jakości wyrobu będzie miała jeszcze większe znaczenie – kiedy wejdziemy w spersonalizowane realizowanie zamówień. Na chwilę obecną jest to tylko na poziomie „PREMIUM”, aczkolwiek to tylko kwestia czasu, kiedy customizing będzie powszechnie dostępny i wręcz wymagany.

Jakość wyprodukowana, a nie skontrolowana

I tutaj dotykamy całego sedna sprawy w kontekście jakościowców w organizacji. Jakość zawsze produkujemy, a nie kontrolujemy. Jakościowcy są z kolei tymi osobami, które mają zapewniać, że produkowana jakość spełnia wymagania klienta i jest zgodna z interesem organizacji, a przede wszystkim, że wyroby/usługi są bezpieczne dla ludzi i organizacji. 

Jest to czasem trudne do zrozumienia, jak można produkować jakość. A no można, a nawet trzeba – to jest inny sposób myślenia w odniesieniu do biznesu. Kiedy skupiamy się tylko na kontrolowaniu to tak jakbyśmy liczyli na wygraną w loterii – a może się uda i wszystko będzie dobrze. To błędne i bardzo niebezpieczne założenie. Bo jeżeli okaże się, że nie udało nam się skontrolować wszystkiego – mamy gwarantowane kłopoty.

Oczywiście trudniej jest produkować jakość, ale w ostatecznym rozrachunku jest to korzystniejsze dla organizacji i to z perspektywy finansowej. Kiedy mamy taką postawę rola jakościowców jest bardzo ważna i zmienia z funkcji kontrolnej na faktyczną funkcję zapewnienia jakości.