Różny kaliber problemów

Nie wszystkie problemy mają taką samą wagę dla organizacji. Proste problemy rozwiązujemy sami, bez wielkiego szumu, natomiast inaczej się rzecz ma, jeżeli napotykamy problem jakościowy, który w tym samym momencie dotyka wiele obszarów organizacji. Kiedy wykryty problem obejmuje swoim zasięgiem od regałów magazynowych, aż do magazynów wysyłkowych (a nawet klient), mówimy o problemie kompleksowym. Kiedy trzeba działać szybko i podejmować natychmiastowe decyzje – zaczyna się tak zwany „Fire Fighting”.

O gaszeniu pożaru mówimy wtedy, kiedy trzeba odłożyć wszystkie bieżące sprawy i zająć się w stu procentach konkretnym problemem. Tak jak w przypadku pożaru, ważny jest czas reakcji i podjętych decyzji. Koniecznie trzeba opanować pożar, aby nie rozprzestrzeniał się na inne obszary, a dopiero w następnej kolejności należy skupić swoją uwagę na szukaniu źródła pożaru.

Jakościowiec – Kluczowa Rola.  

Kiedy w grę wchodzą złożone problemy jakościowe, trzeba przejąc stery i trzymać się zasady: Nic o nas bez nas – to książkowe ABC. To jedna z funkcji Jakości, aby prowadzić trudne sprawy od samego początku, aż do końca, czyli do momentu, kiedy sytuacja jest już w opanowana. Jakościowiec nie jest jednak jednoosobową armią w sytuacji kiedy problem obejmuje różne obszary w organizacji.

Jakościowiec prowadzący złożony problem ma za zadanie zdefiniować zasoby jakie będą niezbędne do akcji „gaszenia pożaru”. Do oceny sytuacji i wdrażania działań potrzebni będą nie tylko eksperci z poszczególnych obszarów, ale także osoby decyzyjne (kierownictwo), które będą mogły oddelegować zasoby ze swoich obszarów. 

Złożony problem i co dalej

Fire Figthing wymaga zasobów, tu i teraz. Jak już powiedzieliśmy wcześniej to wyjątkowa sytuacja dla organizacji kiedy trzeba poświęcić się w stu procentach – i nie ma tutaj kompromisu. Jedną z metod jaką można się kierować przy prowadzeniu złożonego problemu jest tzw. FIRE.

Co kryje się za skrótem FIRE? Poniżej pełne rozwinięcie:

F – Find out: ustal jaka jest skala problemu, których obszarów dotyczy zaistniała sytuacja. Określ jakich zasobów będziesz potrzebował do ugaszenia pożaru. Sposób udokumentowania oczywiście zależy od organizacji i nie ma znaczenia jak to będzie forma. Ważne jest, aby mieć pełny przegląd problemu wraz z jego skalą.

I – Involve: Ustal zespół, który będzie pracował przy rozwiązywaniu złożonego problemu. Określ zasady funkcjonowania zespołu, a także częstotliwość spotkań. Kiedy mówimy o złożonym problemie, gdy musimy gasić problem, ważne jest, aby zaprosić na pierwsze spotkanie osoby decyzyjne. To ważny krok, aby zagwarantować dostępność zasobów. Praca zespołu ma charakter projektowy. Kiedy przyjmiemy taki sposób działania, nasza praca będzie efektywniejsza.

R – React: Ustal plan działania jaki będzie potrzeby, aby pokonać problem. To jaki plan powstanie zależy oczywiście od złożoności problemu. Przy złożonym problemie, trzeba eliminować kolejne elementy problemu – krok po kroku, nic chaotycznie. Systematyka i poukładanie działania jest najistotniejsze i to rola jakościowca, aby pilnować schematu działania. 

E – Evaluate: oceń czy działania definiowane i podejmowane na bierząco są skuteczne. W tym kroku oceniamy kolejne działania, aż do momentu kiedy domykamy problem. Tutaj również komunikujemy efekty działania do organizacji. To również punkt decyzyjny, kiedy określamy co dalej w przypadku powodzenia, lub niepowodzenia zdefiniowanych uprzednio działań.

W pierwszej kolejności przy „gaszeniu problemu” należy opanować problem, tzn. należy zatrzymać rozprzestrzenianie się problemu. Dopiero w następnym korku będziemy działać z przyczynami i działaniami docelowymi.

Opanowanie złożonego problemu – kilka kluczowych pytań

Czy jest bezpiecznie?

To najważniejsze pytanie na jakie należy odpowiedzieć sobie przy złożonym problemie, czy nasz klient jest bezpieczny i czy nasza organizacja jest bezpieczna. Odpowiedz na to pytanie determinuje wszystkie działania. Musimy w pierwszej kolejności wiedzieć, czy nasz klient jest zainfekowany naszym problemem czy też nie. 

Jak często monitorować postępy? 

Skoro mamy „Fire Fighting” to mamy ustalony priorytet działania i monitoring jest permanentny. Należy jednak pamiętać, że zespół musi mieć czas na pracę, a nie tylko na raportowanie. Komunikowanie jest ważne, ale opanowanie problemu najważniejsze.

Kto komunikuje postępy gaszenia problemu?

Skoro jest to jakościowy problem złożony to powinna być to jedna osoba (Jakościowiec), która prowadzi temat i jest jedynym punktem komunikacji. Ustalamy, że jest to jedyny wiarygodny i ostateczny punkt informacji.

Kogo potrzebuję do zespołu?

Zespół musi składać się z reprezentantów różnych obszarów, ponieważ mówimy o jakościowym problemie złożonym. To jakie osoby będą wchodziły w skład zespołu zależy od problemu.

Różne punkty widzenia – praca zespołowa

Praca zespołowa przy „gaszeniu pożaru” ma kluczowe znaczenie. Kiedy musimy zmierzyć się ze złożonym problemem, który dotyka wielu elementów organizacji ważne jest, aby zrozumieć złożoność problemu. Zespół pozwala zrozumieć problem wielopłaszczyznowo. Dzięki temu, że zespół tworzą ludzi, możemy zobaczyć konkretny problem z wielu punktów widzenia. Inaczej będzie postrzegał problem obszar zaopatrzenia, a inaczej obszar produkcji czy dział prawny. Zespół nadaje inny wymiar problemowi, ponieważ możemy zrozumieć zdecydowanie szerzej wpływ i konsekwencje danego problemu. 

Jeżeli nic nie robimy to i nie mamy problemów. Produkowanie wyrobów, czy też dostarczanie usług sprawia, że Fire Fighting może dotknąć, każdej organizacji. Ważne jest jednak podjęcie właściwych działań, zbudowania kompetentnego zespołu z mocnym jakościowym liderem. Jakościowcy pełnią ważną funkcję w takich sytuacjach – ale nie są jednoosobową armią, zawsze potrzebują multidyscyplinarnego zespołu.