Jest wiele narzędzi jakościowych i tyle samo metod. Możemy korzystać z nich bez ograniczeń, kwestia tylko czego oczekujemy i co chcemy osiągnąć. Najważniejsze jest to, aby nie komplikować metody, narzędzi i upraszczać go do granic możliwości. Czym prostrzego podejście tym bardziej efektywne. 

Kiedy chcemy zrozumieć, gdzie jesteśmy  w odniesieniu do wymagań klienta możemy śmiało sięgnąć po QFD (Quality Function Deployment). Narzędzia, które nie tylko buduje punkt odniesienia, ale przede wszystkim jest skuteczną metodą do budowanie planu, planu dzięki któremu lepiej będziemy mogli spełniać wymagania klienta. 

QFD – Quality Function Deployment 

QFD potocznie nazywany jest domem jakości – na pierwszy rzut oka wygląda na zawiły i skomplikowany mechanizm – nic jednak bardziej mylnego. Dlaczego QFD jest skuteczne i efektywne? 

– bo od początku zabieramy się wymagania klienta, 

– bo angażujemy klienta to rozmowy (bez niego nie ma to sensu), 

– bo wiemy jakie czynniki wpływają na realizację wymagań klienta,

– bo wiemy co jest ważne a co nie dla klienta,

– bo wiemy jakie są konkretnie jego oczekiwania w kwestii wymagań, 

– bo wiemy jak wyglądamy na tle innych,

– bo wiemy jaka jest różnica pomiędzy tym co dostarczamy a czego oczekuje klient.

To wszystko sprawia, że QFD to machina do bezpośredniej pracy z klientem. Możemy śmiało wykorzystać QFD do pracy z ręcznymi celami (naszego klienta), to tylko kwestia naszej filozofii, a raczej decyzji czy to chcemy robić.

Wymagania Klienta

To klient wie czego chce i czego oczekuje. My tylko możemy się domyślać. No albo możemy tworzyć nowe potrzeby i oczekiwania rynku (ale nie mówimy teraz o błękitnym ocenie). Siłą QFD jest to, że rozmawiamy z klientem – bezpośrednio. To jest chyba jedna z najważniejszych cech QFD. Bezpośredni kontakt z klientem, jest o tyle ważny, że nie pracujemy na domysłach czy przypuszczeniach. Możemy w prost zapytać co jest ważne z perspektywy klienta. Jakiej jakości od nas oczekuje, co znaczy dla niego jakość wyrobu, który dostarczamy. Może to być chociażby poziom reklamacji – najprostszy element jaki można przedstawić. Klient może również oczekiwać wysokiej przepustowości naszych procesów i to też jest jego wymaganie – to kolejny przykład.

Oczekiwania

Kiedy wiemy już czego chce od nas klient to pora na to aby przełożyć jego oczekiwania na mierzalny wskaźnik. I dalej jako przykład, użyjmy poziom reklamacji – oczekiwania klienta mogą być na poziomie 5 reklamacji w skali roku. To już coś co możemy mierzyć dziennie, tygodniowo, miesięcznie i kwartalnie. Wielcy biznesu mówią, że kiedy nie możemy czegoś zmierzyć to nie możemy tym zarządzać – trudno się z tym nie zgodzić. Kiedy mamy realną wartość i widzimy ją w ujęciu klienta, możemy coś z tym zrobić – możemy tym po prostu zacząć zarządzać.

Kryteria spełnienia wymagań

Wiemy jakie są oczekiwania klienta, pytanie za tem co ma największy wpływ na te oczekiwania. Kiedy weźmiemy jak przykład reklamacje to możemy wskazać chociażby proces pakowania. A więc pakowanie będzie moim czynnikiem wpływającym na poziom reklamacji. Wskażemy te elementy które mają bezpośrednio przełożenie na realizację wymagań klienta. Mogą to być różne procesy w naszej organizacji. I tutaj jest nasza praca a nie klienta, aby zdefiniować co faktycznie ma wpływ na spełnienie wymagań. Kiedy dokonujemy takiej analizy, niejednokrotnie możemy być zaskoczeni co to jest. Siła w tym, że analizujemy elementy mające wpływ na klienta.

Waga 

Jak zatem wybrać to co jest ważne i ma duże znaczenie przy spełnieniu wymagań klienta. Mamy już w rękach dostępne kryteria bezpośrednio wpływające na realizację wymagań klienta – oceńmy jest zatem. Nie wszystkie są tak samo ważne i nie każde z nich ma taką samą wagę. W tym elemencie musimy realnie ocenić co ma duży wpływ a co ma mniejszy wpływ. Dzięki temu zbudujemy Pareto naszych kryteriów. To pozwoli nam na skupienie uwagi na ważnych elementach.

Benchmark

A więc mamy już to czego oczekuje od nas klient i wiemy jakie są jego oczekiwania co do wytypowanego elementu – chociażby poziomu reklamacji (kontynuujmy z tym przykładem). QFD w punkcie benchmarkingu wskazuje gdzie jesteśmy w odniesieniu do naszych konkurentów. To niezmiernie ważna informacja dla nas – jak postrzega nas klient na tle innych. Czy jesteśmy dobrzy, czy też musimy jednak coś zrobić, aby znaleźć się w czołówce dostawców. W QFD możemy zobaczyć jak wypadamy na tle innych i to nic złego kiedy porównujemy się do innych dostawców. To bardzo ważna informacja, jaki jest poziom naszych usług czy też wyrobów, taką informację trzeba traktować jako dobrą monetę. I albo utrzymywać poziom jaki mamy, albo działać w kierunku poprawy.

Gap

No dobrze, wiemy już czego oczekuje nasz klient, wiemy gdzie jesteśmy na tle innych, wiemy co wpływa na realizację wymagań klienta, to czas w końcu określić jaka jest luka w tym co chce klient a co my oferujemy – czas w końcu na zbudowanie planu i działanie.

To najważniejszy element QFD, ponieważ to czysta praca w kierunku poprawy naszej jakości, albo jej utrzymaniu. To, że jesteśmy na dobrym poziomie nie znaczy, że nie powinniśmy nic robić i czekać, aż coś się zdestabilizuje i będziemy mieli problem z klientem.

Skupmy się jednak na tym kiedy mamy lukę w tym co oczekuje klient a co my dostarczamy. Kiedy klient oczekuje reklamacje na poziomie pięciu w skali roku, a my mieliśmy wskaźnik równy 20 – to znaczy, że tutaj mamy problem (duży problem) i trzeba budować plan w odniesieniu do kryteriów, które przyczyniają się do powstawania reklamacji. Przykładem może być chociażby proces pakowania. Wiemy że pakowanie wpływa na poziom reklamacji i jego waga jest bardzo dużo. Jest to jednoznaczne z tym, że zabieramy się do pracy właśnie w tym obszarze definiując działania mające na celu uszczelnienie procesu.