Zarządzanie Jakością to domena dużych organizacji…Nie ma na nią czasu, bo muszę produkować i sprzedawać, a przecież tylko to się liczy…. Zarządzanie jakością wymaga ogromnych struktur organizacyjnych i jest trudne w praktyce więc po co się męczyć… Jakość to fajnie brzmi ale w produkcji a nie w usługach… Jetem jednoosobową działalnością wiec jakość pozostawałam dla dużych graczy… A może jednak nie taki diabeł straszny jak go malują! A może praktyka pokazuje zupełnie coś innego i nie ma się czego bać tylko trzeba produkować jakość a nie ją nieustannie kontrolować. Zarządzanie jakością to nie slogan a praktyczne podejście, które wspiera realizację biznesu – jakikolwiek by on nie był.

Dawid i Goliat 

Bardzo często pokutuje przekonanie, że zarządzanie jakością to przysłowiowy Goliat, tyko czy to nie demonizowanie rzeczy prostych. Z mojej perspektywy zdecydowanie tak to jest. I w moim ujęciu Goliat to ten mit, z którym jak tylko raz sobie poradzimy to później jest już z górki. 

Goliatem jest wyobrażenie o zarządzaniu jakością, a praktyka pokazuje, że zarządzanie jakością da się stosować w sposób prosty i nie chcę mówić przyjemny. Musimy tylko porzucić przekonanie o tym, że jest to zagmatwany sposób zarządzania, który ginie w tonie makulatury i w gąszczu procedur.

System Zarządzania Jakością jest dla każdego, o ile utrzymujemy jego prostotę i nie komplikujemy rzeczy prostych i oczywistych. Koncentracja uwagi na kliencie i spełnienie jego wymagań w cale nie musi być obarczone setkami procedur i norm. Oczywiście kiedy mamy do czynienia z technologią kosmiczną to wymagania muszą być spełnione – ale tego typu produkty pomińmy. 

Zarządzanie jakością może być przydatne zarówno dla małej firmy kilkuosobowej jak i dla jednoosobowej działalności gospodarczej. Dokładnie tak, nie pomyliłem się. Oczywiście kwestia skali, ale wykorzystanie jak najbardziej ma miejsce.

Siła prostego podejścia

Czami mamy tendencje do komplikowania rzeczy prostych i oczywistych. Podobnie ma się sytuacja z systemem zarządzania jakością – są rzeczy proste, które na siłę próbujemy zagmatwać i sprawić, ze tyko my i nikt inny nie jest w stanie zrozumieć co i jak funkcjonuje. 

Z drugiej zaś strony możemy złapać się na tym, że za wszelką cenę chcemy aby forma była ważniejsza od treści. Co za tym idzie mamy piękne procedury, pięknie wyglądające tablice, ale nie wiele z nich wynika – bo po prostu są piękne i nic poza tym.

A w zarządzaniu jakością chodzi o to aby kłaść nacisk na efektywność a nie na efektowność. Rzecz jasna, że oczy kupują pierwsze, ale kiedy kurz piękna opada to okazuje się, że jest to mało efektywne i nie wiele z tego wynika. A nie o to przecież chodzi w Systemie Zarządzania Jakością.

Mamy się skupiać na rzeczach przynoszących nam wartość dodaną i na elementach wspierających nasz biznes, aby zapewnić jego bezpieczeństwo i zadowolenie klienta.

Kilka ważnych elementów

Na czym skupia się System Zarządzania Jakością – na dwóch fundamentalnych rzeczach, a cała reszta to tylko uzupełnienie. Po pierwsze System Zarządzania Jakością ma dostarczać bezpieczeństwo naszemu klientowi (w postaci naszych usług i wyrobów) a co za tym idzie nasze własne bezpieczeństwo.

Po drugie zaś ma realizować i zapewniać spełnienie wymagań klienta, czego konsekwencją jest budowanie naszego działania w obszarze potrzeb klienta. 

To najważniejsze dwa cele Systemu Zarządzania Jakością – zapewnienie bezpieczeństwa i zadowolenia klienta. Cała reszta jest elementem wspierającym te dwa pierwsze obszary.

I kiedy popatrzymy na aspekty praktyczne to oczywiste jest chociażby zarządzanie reklamacji. Bez tego dzisiejszy biznes praktycznie jest martwy na samym starcie. Ktoś powie, nie prawda. Może i tak, ale niezadowolony klient, który zostanie zepchnięty na dalszy plan (a jego reklamacja trafi w próżnię) nigdy do nas nie wróci.

System bez systemu

System Zarządzania Jakością to nie księga jakości i nie papierologia – a takie niestety określenie przylgnęło w wielu organizacjach. System Jakości to praktyczne działanie, ale działanie w odniesieniu do pewnych standardów. Standardów, które możemy sami definiować i nie musimy patrzeć na systemy certyfikowane. 

Kiedy wiem co mam robić w przypadku reklamacji i ustalam sobie, że moja informacja zwrotna trafi w przeciągu 24 godzin – to czy potrzebuje na to procedury i skomplikowanych procesów. Zdecydowanie nie, kiedy mamy na myśli jednoosobową działalność. Wystarczy zwykły przyjęty „nawyk” – ale to przecież nieprofesjonalne. Nic bardziej mylnego, kiedy mój system składa się z 5 zasad (bo jestem małym przedsiębiorcą) to wszystko jest jak najbardziej właściwe. 

Załóżmy, że działamy według 5 prostych zasad:

1. Analizuję potrzeby klienta i uzgadniam z nim wymagania
2. Planuje moją pracę, aby dostarczyć bezpieczny produkt do klienta na czas
3. Odpowiadam w 24 godziny na reklamację
4. Szukam rozwiązania problemów, które się pojawiły, aby uniknąć ich w przyszłości 
5. Doskonale swoje działania, aby być efektywnym w swojej pracy 

I oto cały wielki system zarządzania jakością w skali mikro, który każdy może wykorzystać w swojej pracy każdy.

Nie trzeb do tego wielkich procedur i procesów, lecz kilka prostych ogólnodostępnych narzędzi (chociażby arkusze kalkulacyjne) i już.

System może być prosty i musi być prosty, żeby być efektywnym.

Zarządzanie Jakością nie wynika z tego jak wielka jest organizacja. Nie można się bać czegoś co pomaga naszemu biznesowi. Proste podejście jest najskuteczniejsze i przynosi najwięcej korzyści. System Zarządzania Jakością – czy też Jakość jest dla każdego, gdy mówimy o bezpieczeństwie i spełnienie wymagań klienta