Kolejne zgłoszenie od klienta, czego od nas znowu chce?! Brakuje dokumentów do wysłanego wyrobu…wielka rzecz, przecież nic się nie dzieje to tylko kartka papieru, przecież dostarczony produkt jest dobry i zgodny… To nie jest reklamacja, nie mamy zamiaru tego odnotowywać ani się tym zajmować… doślijmy ten dokument i sprawa załatwiona… Czy tak powinno być? Czy jest to właściwe podejście? No raczej nie zupełnie… to że my nie widzimy problemu, to wcale nie znaczy że go nie ma… reklamacje zdają się być sprawą łatwa i trywialną, ale w praktyce nie zawsze tak bywa.

Ważny głos klienta 

Kiedy pojawia się reklamacja od klienta to znaczy, że ma nam coś do powiedzenia o jakości naszej dostawy. Nie koniecznie naszego wyrobu ale ogólnie naszej realizacji jego wymagań, które de facto powinno być jasno określone w zamówieniu. I to jak wsłuchujemy się w ten głos klienta, ma duże znaczenie dla naszego zewnętrznego obrazu jaki reprezentujemy na rynku. 

Reklamacja to nie jest pozytywny feedback tylko skutek uboczny naszych błędów, wliczając w to złą interpretacje oczekiwań naszego klienta. Możemy o tym dyskutować o tym długie godziny, nie zmianie to jednak faktu, że podejście jest proste… reklamacja to reklamacja i trzeba się nią zająć w profesjonalny sposób. Każdy lubi być traktowany poważnie, a przede wszystkim nasz klient. 

W takim przypadku musimy pamiętać o prostej zasadzie, reklamacje trzeba traktować poważnie i to wszystkie.

Waga reklamacji – klucz do…

Skoro wszystkie reklamacje powinniśmy rejestrować i monitorować i niemi zarządzać to istotnie jest to w jaki sposób je filtrujący. W reklamacjach zawsze ważna jest waga i ich wpływ na klienta i organizację.

Dlatego też powinniśmy wdrożyć kategoryzację reklamacji klienta. Najprostszy podział to: reklamacje krytyczne i ważne.

Reklamacje krytyczne to te, które mają istotny wpływ na funkcjonowanie naszego klienta i naszej organizacji. Tego typu reklamacje to tematy największego kalibru, które wymagają natychmiastowego zaangażowania dużych zasobów naszej organizacji i wiążą się z wysokimi kosztami. Wyobraźmy sobie, że powodem reklamacji są wadliwe wyroby, które zatrzymały cały proces produkcyjny naszego klienta – to właśnie jest reklamacja krytyczna. Tego rodzaju reklamacje wymagają szczególnego podejścia i uwagi naszej organizacji. Tutaj nie ma co dyskutować, tylko trzeba działać na już.

Drugą kategorią reklamacji to reklamacje ważne (ważne dlatego bo każda reklamacja jest ważna), które są potwierdzeniem wykrycia problemu z naszymi dostawami, ale nie wyrządzają większych szkód u naszego klienta i naszej organizacji. To reklamacje, które trzeba zarejestrować i podjąć działania, ale nie trzeba się nie rzucać już, tu i teraz, tyko można rozwiązanie rozplanować „spokojnie” w ustalonym czasie. 

To co ważne to właściwe wyznaczenie czasu na rozpatrywanie reklamacji. To powinno być częścią naszego standardowego procesu rozpatrywania i analizy reklamacji. Musimy powiedzieć ile czasu dajemy sobie na rozwiązanie problemu jakim jest reklamacji. To dobry wskaźnik, Lean time for Customer 

Nie zamiatać pod dywan

Tak jak już pisałem wcześniej, reklamacje trzeba notować – zarówno te krytyczne jak i ważne, ale również te które są niezasadne. To również daje nam obraz tego jak dobrzy jesteśmy komunikacji i jak dobre są nasze wyroby, albo jak różna jest interpretacja zamówień i oczekiwań. 

Aby w pełni zarządzać procesem reklamacyjnym, ale co ważniejsze rozwijać jakość naszych wyrobów, musimy mieć pełny obraz tego jak postrzega nas klient. Reklamacje klienta są takim właśnie obrazem nas samych w oczach naszego klienta. 

Proces reklamacyjny jest bardzo ważnym procesem, a to dlatego, że nie ma organizacji, która nie ma reklamacji. Są firmy, które borykają się z setkami reklamacji i są takie, które notują kilka reklamacji w skali całego roku kalendarzowego. Proces reklamacyjny to jeden z najważniejszych jaki mogę wymienić kiedy mam na myśli procesy jakościowe w organizacji. 

Działanie jest ważne 

Rejestrowanie reklamacji to jedno a działanie to drugie. Samo zarejestrowanie i liczenie reklamacji to tylko początek naszego procesu, to sygnał do poprawy i doskonalenia. Pamiętajmy, że bez działania nie ma co liczyć na poprawę, to samo się nie stanie, a reklamację będą się powtarzać. 

Działania muszą być skuteczne, a potwierdzeniem tego jest fakt, że dana reklamacja się nie powtarza. Kiedy widzimy, że po mimo wprowadzonych działań dalej mamy problem i takie same reklamacje pojawiają się w organizacji, to… świadczy to o tym, że nasze działania były nieskuteczne i trzeba podjąć inne kroki, aby wyeliminować problemem. 

Można więcej

A co kiedy reklamacja nie jest zasadna a klient dalej ma problem z naszym wyrobem. Zawsze można odrzucić reklamację, albo też zrobić coś więcej…czyli co? Możemy odrzucić reklamację, ale pomóc klientowi w rozwiązaniu jego problemu i może być to cokolwiek. Ktoś może powiedzieć, nie można być namiętnym! Tak zgadzam się, ale budowanie relacji można kontynuować również na tym polu jakim są niezasadne reklamacje. To że coś dodatkowego zrobimy dla naszego klienta, wcale nie znaczy, że będzie to kosztował naszą organizację ogromne pieniądze.

Czasami prosty krok w kierunku naszego klienta może okazać się punktem startowym do zbudowania długoletnich relacji biznesowych.

Zgoda tak, ale nie na wszystko

To, że przyjmujemy reklamacje do naszego systemu wcale nie znaczy akceptacji na wszystko. Reklamacje przede wszystkim musi być zasadna, musi być potwierdzeniem tego, że wymagania klienta nie zostały spełnione, że wyrób jest niezgodny z zamówieniem.

Wcale nie znaczy, że kiedy odrzucamy reklamację stajemy się wrogiem publicznym numer jeden dla naszego klienta. Musimy dbać o interesy organizacji co w cale nie stoi w opozycji do zadowolenia klienta.

Kiedy otrzymujemy reklamacje, a wszystko wskazuje że usterka powstała w trakcie niewłaściwego użytkowania przez klienta, to spraw wydaje się być oczywista. 

To co jest niezmiernie ważne jak już wspomniałem, to odnotowywanie i rejestrowanie wszystkich reklamacji w naszym systemie. Nawet jeżeli reklamacje nie są zasadne, to powinniśmy wiedzieć, że takie zdarzenia miały miejsce.

Tak jak również mówiliśmy, możemy wyjść z inicjatywą i spełnić „extra” oczekiwania klienta nawet kiedy wyroby są zgodne z zamówienie a mimo to otrzymujemy reklamacje. To jest bardzo indywidualne podejście każdej z organizacji.

Reklamacja nie jest czymś przyjemnym, ale nie jest też końcem świata. Nie zmienia to faktu, że kiedy się pojawia to trzeba się nią zająć a nie pozostawić ją samą sobie. Z pozoru błahe problemy, w rzeczywistości mogą być powarzą sprawą dla naszego klienta. Nie ma znaczenia czy reklamacja jest zasadna, czy też nie powinna ona wylądować w naszym systemie jako zarejestrowana reklamacja. Reklamacje możemy odrzucić, lub zaakceptować, ale najważniejsze jest to aby podejmować działania i mieć obraz tego co jest krytyczne w związku z reklamacją.